マニュアルを守ることが「正解」になっていませんか？

こんにちは。白圡祥子です。

このNOTEは、
私がこれまでの人生で出会った出来事や学びの記録です。

嬉しかったことも、苦しかったことも、
振り返ればすべてが今の私をつくってくれました。

ここで綴る言葉が、
同じように悩んだり迷ったりしている誰かのヒントになれば。

そんな願いを込めて、日々発信していきます。

自分自身のために学び、考え、乗り越えてきた経験が、誰かの心を少し軽くしたり、一歩を踏み出すきっかけになったら嬉しいです。

以前、ユニクロの会長・柳井正さんの、

「マニュアルを大量化するとバカが増える」

という言葉を目にしたことがあります。

かなり強い言葉ですよね。

でも、その背景にある考え方を知ると、考えさせられます。

あるお店で、

「子どもの様子がおかしいので、電話を貸してほしい」

とお願いしたお客様に対して、店員が電話を貸さなかった。

理由は、

「マニュアルで、お客様に電話を貸してはいけないことになっていたから」

だったそうです。

もちろん、マニュアルには意味があります。

誰が担当しても一定の品質を保つ。

トラブルを防ぐ。

新人でも仕事ができるようにする。

会社を守る。

とても大切なものです。

でも、

マニュアルを守ることが目的になってしまったら、どうでしょう？

「ルール通り」だけでは、お客様は見えなくなる…

その場面で本当に必要だったのは、

「電話を貸していいか、悪いか」

を考えることではありません。

目の前にいるお客様が、

「なぜ電話を借りたいのか？」

を考えることだったのではないでしょうか。

子どもの様子がおかしい。

もしかしたら、何か緊急のことが起きているかもしれない。

だったら、

「申し訳ありません。店の電話を直接お貸しすることはできないのですが、何かお手伝いできることはありませんか？」

と考えることもできる。

大切なのは、

マニュアルの先にいる「人」を見ること。

私は、ここがすごく重要だと思っています。

これは、私たちのビジネスでも同じです

起業すると、

【SNSの投稿テンプレート】

【セールストーク台本】

【これだけで大丈夫！文章マニュアル】

こういった商品の広告を毎日のように見かけますね。

もちろん、これらはとても便利です。

私も「型」を学ぶこと自体は必要だと思っています。

でも、

型通りにやることが目的になった瞬間、目の前のお客様が見えなくなるという危機感を持つべきだと思うのです。

「この質問をすることになっているから聞く。」

「この順番だから、次はこの話をする。」

「クロージングでは、この言葉を言う。」

それでは、お客様との会話が「作業」になってしまいます。

本来、私たちが見なければいけないのは、

目の前のお客様が何に困っているのか。

何を不安に感じているのか。

本当はどうなりたいのか。

そして、

「この人にとって、今、一番必要なことは何だろう？」

ということ。

クロージングも「台本通り」ではうまくいかない…

クロージングが苦手な人ほど、

「何て言えば申し込んでもらえるんですか？」

と、正解の言葉を探します。

でも、魔法の一言があるわけではありません。

同じ言葉でも、

Aさんには響くけれど、

Bさんには響かない。

だから必要なのは、

「何を言うか」だけではなく、「相手を見る力」です。

テンプレートは、あなたの代わりに考えてくれるものではありません。

あなたが考えるための「道具」です。

マニュアルやテンプレートを使いながらも、

最後は自分の頭で考える。

目の前の人を見る。

相手にとって何が一番いいのかを考える。

そこを忘れないことが大切です。

マニュアルは、

人を守るためにあるもの。

そして、

人を見なくていい理由にするものではありません。

今日の小さな行動として、

もし今、テンプレートや台本通りにセールスをしているなら、

一度だけ、

「このお客様にとって、今一番必要なことは何だろう？」

と考えてみてください。

「正しい答え」を探すのではなく、

目の前の人を見る。

それだけで、あなたの言葉は変わります。

そして、クロージングも変わります。

型を持つことは大切。

でも、型に自分を合わせるのではなく、

目の前のお客様に合わせて、型を使いこなす。

それが、私たちが忘れてはいけない「人に向き合うセールス」なのだと思います。