電話対応は学校を救う。電話対応は学校をつぶす。

学校では様々なクレームが電話で飛び交うことがある。

通常、うちの学校では電話を取るのは教頭か教務主任が多い。
というか、迅速な対応が学校の信頼を高めるということなので、学校の隅々までを把握している人が出るべきである。そういった秒の対応で学校が救われることが結構ある。
逆に、よく知らない人が対応した場合、学校がつぶれてしまうというケースも結構ある。
だから、私はどんな時も電話対応をするようにしている。研修会や研究授業よりも、電話対応、来客対応に専念している。それは大きな意味があるから。
私の対応をスタッフは見ているし、私から電話対応のイロハを受け継いではいます。しかし、通話者とのつながりは回数と比例して行くので、相手からの温度を瞬時に気づく関係性はすぐには構築できない。

私が重視している学校を守る電話対応を紹介します。多分多くの学校で実践されていることが多いかもしれませんが、私はこの方法で年間クレームの９８％は解消できるのではないかとの手応えを持っています。

①明るい声ではっきりと。
当然ですが、明るい対応、はきはきした対応、名前を名乗り、いい対応をしたのは〇〇先生ということをアピールすること。相手の安心につながる。

②リフレインをする。
これ一番大事かも。相手の内容を復唱する。「3年２組の〇〇さんですね！」そうすると、かけてきた保護者は「わかってくれている」という安心感を持ちます。
「Aさん発熱で欠席ですね。それは心配ですね・・・無理のないようにしてくださいね。お大事にしてください。」
と、内容をはっきりリフレインすると、保護者も内容が的確に伝わったということがわかり安心します。
また、職員室に聞こえる声でリフレインすると、職員室のスタッフに瞬時に共有ができます。Aさんの担任が欠席連絡を把握すると、保護者に伝える内容を準備することができますね。だから、私が電話にでるとスタッフは私の言葉をよく聞いて、次の準備をすぐにできます。これは、地域からの問題行動の対応でも威力を発揮します。
「Bマンションで子どもがうるさいので何とかしてほしい。」
「Bマンションですね？子ども５人？はい、高学年の男子が？自転車で？」
といった、リフレインをするだけで、もう職員室は現場への出発の準備ができます。初動の動きが大事です。リフレインが命を救う場合もあります。

③最後は褒めて終わる
これはどの先生もほぼ全員が実践できていますが、電話の最後には褒めて終わるということです。いろんな用事で電話で対話することがありますが、子どもの頑張り等、いい姿を保護者の伝えることを意識しています。そうすると、保護者は
「学校は子どものことをよく見てくれているな。」
という安心感を抱くようになります。そのためには、子どもの情報を的確にキャッチしておくこと、子どもとできるだけ対話してその姿を言えるようしする児童理解が命であることは言うまでもありません。

④電話番号一覧表を作成し、誰からの電話か確認できるようにする。
電話番号順の一覧表を作成し、ナンバーを見て誰からの着信かを事前に把握できるようにしています。勿論、一覧表で探るには時間がかかりますが、慣れたら早くできるようにもなります。また、対応に気を付けなければならない相手の電話番号は電話機の近くに貼り付けてあるので、
「あ？Ｃさんからの着信や。」
と、職員室のスタッフに先に知らせておくことができる。そうすると、Ｃさんの困りの特定、Ｃさんの学校での様子や褒めるところを先に準備ができますね。

⑤内容の即共有
保護者連絡を担任に伝えることが抜けてしまったり、遅れてしまったりしたらこれは致命的なミスになります。保護者は学校に電話をして伝えたことは、即共有されてると思うことが多い。
私も何度か失敗していますが、用件をメモした後、すぐに来客や他の対応をすることになり、大事なメモの内容を伝えることを忘れたことがります。当然保護者は怒りますね。
ですので、授業中であっても、内線電話で担任に伝えるようにしなければなりません。授業が終わってからでは致命的なミスが起こるし、担任の机にメモを貼っていても、遅れたり忘れたりすることもあります。

初めはこういった対応が結構難しくてできませんでした。しかし、ＯＪＴです。一日に数十回の対応していると、失敗しながらも今はかなりのクオリティでできるようになります。今は自信をもってできるようになりました。そらそうですね。１週間で数百、１か月で、１年で・・・積み重ねで、失敗を生かして、成功で自信を深めて・・・今は電話対応が大好きになりました。